所谓“互联网之城”，不仅仅是互联网公司在这座城市蓬勃发展，更是互联网技术在民生领域的广泛应用，让城市治理更有效。广州目前在这方面做得相当不错，在家里就能办事，已经成为广州市民的标配：有近七成(69.0%)广州市民关注或使用过民生领域的网上事务办理。
近日，由广州市社会科学院和社会科学文献出版社共同发布的《广州蓝皮书：广州社会发展报告(2018)》中，《广州“互联网+”公共事业和政务服务公众评价调查报告》对超过1700名广州市民进行了调查，八成以上市民认为“互联网+”改善了办事难、办事慢、办事繁等问题；网上便民服务方面，交通出行和医疗医药最受市民肯定；街道社区服务被赞意识好，但细节还需提升。
办事环境改善、民情民意得到有效处理
广州市统计局于2017年9月，通过计算机辅助电话访问系统(CATI)，对万户居民调查网中1765名年龄在18-65岁之间的市民进行了抽样调查，调查样本覆盖全市十一区。调查结果显示，广州市民对广州市公共事业、民生领域政务网上服务的总体服务水平评价较好，表示“满意”的受访者占31.5%，“较满意”的占37.6%，合计为69.1%；仅有1.4%和0.2%表示“较不满意”和“很不满意”。
曾被广泛诟病的“办事难”、“办事慢”和“办事繁”等办事环境问题通过“互联网+”得到了相当改善。93.6%的受访者认为近两年来，“办事难”得到了改善(“有显著改善”和“有一定改善”比例之和，下同)，认为“办事慢”和“办事繁”分别为90%和86.9%。除了办事环境改善，有82.7%的受访市民认为近两年来通过运用“互联网+”的思维和手段管理服务社会，民情民意能够得到有效反映和处理。
交通出行、医疗医药服务最便民
调查结果显示，随着互联网技术在民生领域的广泛应用，市民日渐熟悉网上服务，69%的市民表示关注或使用过民生领域的网上“事务办理”，在网上“了解政策政务信息、通知公告”、“咨询求助”、“参与互动、活动”和“投诉举报”的分别有46.0%、32.4%、24.2%和20.5%，还有16.3%的受访者曾在网上“建言献策”，“从未关注或使用”民生领域的网上服务的受访者仅占10%。
民生领域网上便民服务给广州市民工作生活带来便利，其中最受市民肯定的是“交通出行”和“医疗医药服务”，中选率分别为75.8%和72.5%；六成以上市民对“政务综合服务”(65.3%)和“公共事业便民服务”(64.4%)也给予好评；网上“街道、社区服务”(53.8%)和“公共文化服务”(46.9%)的认可度也在五成左右。市民张先生表示，实行车辆年审预约制度有几年了，刚开始他都是在网上车管所预约，近年广州交警微信公众号开通，最近两次年审他都是在公众号上预约。此外，张先生还使用过广州交警公众号上的电子驾照、电子行驶证等服务，“还是很方便的。”
网上服务市民怎么看？
1意识好，但还有提升空间
目前，许多街道或社区都与时俱进地推出了网站或微信公众号、官方微博等，为居民提供网上便民服务。调查显示，70.3%的受访市民听说或关注过所在街道、社区的网上服务，其中42.7%的受访者关注并使用过这类网上服务，27.6%表示“听说过但未关注”；表示“从未听说”的有29.2%。调查显示，有70.7%的受访市民认可街道、社区的网上服务在完善社区管理服务功能、促进政民互动方面发挥的作用，其中19.3%认为“发挥了积极作用”，51.4%认为“发挥了一定作用”；认为“作用甚微”和“没有任何作用”的分别为14.1%和6.6%。
南都记者搜索发现，目前广州市多个街道、社区卫生服务中心都开设了自己的微信公众号，为市民提供社区卫生医疗信息发布和相关服务。家住越秀区黄花岗的刘小姐关注了越秀区黄花岗社区卫生服务中心公众号，曾经使用过关联医保定点小程序服务。她表示，社区卫生服务中心开设公众号为市民进行网上便民服务“意识很好，但细节还有提升空间。”她向南都记者展示，公众号页面中家庭医生一栏，点击进入医生简介页面，结果是空白页。南都记者实际体验中发现，广州市街道、社区开设的公众号内容多以社区信息发布为主，服务窗口和内容相对不足。如黄花岗街道推出的社区公众号设立了“加装电梯”板块，该板块发布了多条越秀区旧楼加装信息和案例介绍，并不直接提供相关服务咨询或预约。
哪些民生领域网上服务更便利？
1交通出行75.8%
2医疗医药服务72.5%
3政务综合服务65.3%
4公共事业便民服务64.4%
5街道、社区服务53.8%
6公共文化服务46.9%
7以上均无1.1%
哪些方面存在较大改进空间？
1业务办理48.2%
2投诉建议38.1%
3咨询反馈36.0%
4政策解读33.4%
5信息发布32.1%
6以上均无9.3%
2过半市民建议加强部门间信息共享
调查结果显示，广州市民对互联网信息发布快速及时较为满意，仅三成左右受访者认为尚需大力改进；而“互联网+”服务仍有较大提升空间，近半(48.2%)的受访市民认为公共事业和政务服务的网上业务办理(包括网站、微信公众号、官方微博及手机APP等)仍需改进；网上“投诉建议”(38.1%)和“咨询反馈”(36.0%)中选率也超过三成半。
在网上办理业务方面，部门之间信息不共享、网上办理流程不明确、不规范是目前广州市“互联网+”公共服务存在的一大问题。50.3%的受访市民建议加强部门间信息共享，避免市民资料重复提交。在网上信息、政策发布方面，“增加发布内容”和“解读内容要全面、详细”方面诉求较为强烈，中选率分别为42.3%和40.7%。希望“解读形式多样化，做到通俗易懂”(38.5%)和“及时发布相关解读”(37.6%)的比例在三成半到四成之间。
在网上公共事业和政务服务的咨询反馈、投诉建议方面，市民最期待“明确部门职责，及时回应群众诉求”(49.6%)和“有效解决反映的问题”(46.1%)。
南都记者注意到，广州市政务办近日印发了《广州12345政府服务热线管理办法实施细则》(下称《细则》)，对市民期待解决的“明确部门职责、及时回应诉求、有效解决问题”等痛点进行了规定。《细则》规定，热线通过电话、网站、微信等渠道受理诉求人提出的事项，实现全天24小时多渠道不间断受理群众的诉求。在明确部门职责，解决市民诉求方面，提出建立疑难复杂事项协调机制：政府服务热线通过提前介入，主动协调和联合审定，帮助职能部门厘清职责，填补监管空白。
采写：南都记者 张沛
制图：张许君 特约摄影：会飞的猪
